公司呼叫中心基本话术；第一部分：问候语：；为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：早上（8；示范：下午好，12385残疾人服务热线很高；√咨询顾问：“上午好，12385残疾人服务；2、重要节日问候语：；如国家假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有；√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！；√中秋节，统一使用开头语为：“123

　　为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”； 下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。

　　√ 咨询顾问：“上午好，12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） × 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” × 严禁未做到重复三次就挂线、重要节日问候语：

　　如国家假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

　　√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”

　　标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询；如没有：感谢您的来电，再见！并尽量等候客户先挂机。

　　√ 对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：“很抱歉，先生小姐，感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在**小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗？客户同意：感谢您的来电，再见。客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：

　　√ 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。

　　√ 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，咨询顾问：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。

　　√ 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。” × 严禁未说结束语就挂机。

　　√ 咨询顾问在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，咨询顾问可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 × 不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：

　　√ 咨询顾问：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”

　　√ 咨询顾问：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电线秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。 × 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 3、遇到客户讲方言咨询顾问听不懂时：

　　√ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。

　　√ 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

　　× “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。 4、遇到客户讲方言，客户能听懂咨询顾问的普通话、方言时： √ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

　　√ 如咨询顾问会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，咨询顾问可采用客户所说方言与客户沟通。 × 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。 5、遇到客户抱怨咨询顾问声音小或听不清楚时：

　　√ 咨询顾问：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

　　√ 咨询顾问：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” × 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

　　√ 咨询顾问：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

　　× 不可以说：“我也没办法，刚才线忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。” 2、遇到客户情绪激烈，：

　　√ 咨询顾问：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。

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