“2010年十大旅游恶案”在引起社会广泛关注同时，也给行业敲响了警钟。十大旅游案例中，浙江一旅行社组织港澳游，由于旅行社没能处理好游客购物退款事件，一度产生了恶劣的影响。时隔一年，旅游购物退款问题是否引起旅行社的重视，游客能否顺利解决商品退换货问题呢？

　　2010年5月4日，大量游客同时前往浙江省旅游局、杭州市、杭州市旅委，投诉浙江某旅行社不予退赔货款。经查，2009年10月，浙江某旅行社组织港澳六日火车专列团，报价为796元/人（参团游客可获价值100元的《钱江晚报》1年赠阅，旅游费用实际为696元/人）。超低价吸引了大批游客参团，截止2010年1月，该旅行社共组织了三趟港澳游专列，游客总人数为2947人。在游览期间，旅行社安排多次购物活动，、游客在珠痦子的位置与命运海、、澳门等地购物。游客回到内地后发现，所购买商品存在质量问题，要求旅行社退赔，但因该旅行社对退货事件处置不当，没有先行赔付，引发大量游客集体的群体事件，经报道后产生了非常恶劣的影响。

　　经有关部门积极协调，通过采取四种方式，即港澳购物店退还、划拨、该旅行社的质量金（77万元）、旅行社总社垫付（50万元）以及业务操作人员支付，到2010年7月9日基本处理完毕，共计退货1565人次，退还货款312万余元，其中，退现金233余万元，退信用卡62余万元，以及价值18余万元的货物。

　　杭州市旅委举一反三，建立并推广大型团队活动报备制度，即无论以包机、专列、包船等形式组织或地接100人以上的团队旅游，都须报旅政管理部门备案，以加督力度，防止类似事件再次发生。

　　2011年春节期间，多名游客在出境旅游购物，同样遇到糟心事，购买毛毯出现严重质量问题，甚至是“三无”产品，寻求退货、解决之更是一波多折。可见，无论是国内旅游购物还是出境旅游购物，都同样存在退货难问题，组团社应以此为鉴，考虑做好先行赔付工作，从而避免发生群体性事件。

　　在旅游过程中，游客由于是在外地消费，往往忽略索要等细节，这也成为商家经常钻的。消费者购买商品除了需要“精挑细选”，仔细辨明商品品质外，索要正规的环节也必不可少。只有持有正规，才能得到法律的。同时，应仔细核对所开具的商品名称和商户印章是否相符。如果商家以开具收据或其他理由搪塞、拒开，消费者完全可以要求退货，并向相关部门举报、投诉。 （记者程晓芳）