三年前在一次港澳游中，张女士及其朋友共花费逾10万元购物。之后觉得不值与旅行社协商将一部分首饰退还。但截至目前，扣除一万元手续费之后的退款仍未到位。

　　事主张女士是山东人，据其介绍，2012年“十一”期间，其和朋友三家十口人从山东到深圳报团参加港澳游。张女士称，当时其选择的是深圳康辉旅行社华联营业部推出的“港澳四天三晚游(海洋线)”，即在游三天，澳门游半天。

　　张女士与康辉旅行社签订的协议显示，此次旅行出发日期为当年10月1日，结束日期为当年10月4日，其中每人需支付团费1200元及180元的导游费。根据协议，缴纳的费用包括团费、小费及名单费，全程无自费费用和强制购物。

　　然而，张女士称此次旅行的第一站便是的一家珠宝店。导游在团员活动后，张女士一行人便“投身”珠宝店内购物。张女士称，下车后导游要求每个团员在胸前挂着一个胸牌，牌上依次序写上数字，“像是被贩卖的人口一样，每个人一个编号。”且从珠宝店出来后，导游会向每人收取购物的小票。

　　此外，在旅行社的大巴上，导游还会推销一些烟和小玩具等纪念品，“都是一些小玩具什么的，卖得非常贵。”张女士称，由于随行团员大多为老人小孩，便购买了一些紫荆花小玩具，花费200元。“但是到了深圳发现，地摊上这些东西只要十几块钱”。

　　张女士表示，此次港澳游前往的景点很少，几乎是一购物，沿途逛了不少服装、珠宝、手表等专卖店或商场。在返程的大巴上，有导游甚至对没买东西的旅客冷嘲热讽。而在四天三晚的旅行中，张女士一行10人在购物上共花去逾10万元。

　　港澳游回家后，张女士仔细梳理了此次旅游的疑点。她认为，在此次旅游中导游总在有意无意地暗示旅客去商场购物，且这些商场均为导游选定的。张女士称，其和朋友花费的逾10万元中，许多东西只是为了纪念之用，实际上不值那个价。张女士称，随后其便与旅行社两名杜姓和王姓工作人员沟通，希望按照商场可以退换的承诺，委托旅行社工作人员将价值2.8万元的手表及部分首饰退货。

　　经过约半个月的沟通，双方达成一致，由旅行社工作人员王先生负责退货并将款项汇入张女士账户，但价值2.8万元的货物需要扣除1万元的手续费。张女士表示，杜小姐和王先生是其一行人此行的经办人，尽管手续费过高，但她仍然接受了退货要求。“他们是经办人，跟杜小姐签的协议，肯定要找他们，我也不可能专为这事从山东跑去深圳”。

　　在双方退货协商达成一致后，张女士便将货物及一些寄给王先生，当时收货人为杜小姐。此后，尽管张女士曾多次催促对方，但对方仍迟迟没有给张女士打款。“我多次通过电话和短信的方式告诉他们打款，但是他们说还在走流程，让我再等等”。

　　直到2013年五六月份，张女士才在自己的银行账户上发现对方转过来的8000元，打款人为杜小姐。在此期间，张女士再次与对方协商，对方表示款项通过“首付+分期”的方式支付，即先给8000元，之后每月分别给1000元，直到款项打完为止。

　　为何款项要以此种方式支付？根据张女士提供的与杜小姐往来的邮件，杜小姐在邮件中称，剩下的款项是其与另一名朱姓工作人员拿出的，属于是“自认倒霉”，但欠款需从过年金中拿出，故需要等待。邮件时间为2014年1月3日。张女士表示，从杜小姐那其得知，王姓工作人员已经离职，是其经手办理退货事宜。“但是他(王)离职了，这些钱就需要杜小姐来给。”

　　自两年前拿到“首付”款到今年初，张女士表示其再也没有收到对方转过来的退货款。于是，其便拨打了深圳市文体旅游局投诉电话，并将相关性材料寄了过去。今年6月和7月，张女士分别收到1000元的退货款，转款人仍然是杜小姐。

　　但剩下的8000元退货款张女士却始终没有收到，其也曾多次联系深圳康辉公司及杜小姐和王先生，但始终没有结果。南都记者根据张女士提供的电话，试图联系杜、王二人，但无论是短信和电话，对方始终未有回应。

　　深圳康辉旅行社一名刘姓经理表示，其接到张女士投诉后，在公司录入的系统中无法查出张女士的旅游信息，公司的账户上也从未收到张女士的旅游团费等。刘经理称，其在今年初调查了解到，张女士2012年邮寄的货物为杜小姐签收，王姓工作人员此时已经离职，故此事由杜小姐在负责。

　　刘经理表示，由于旅业人员流动较大，其并不清楚货物退款是到了谁的手上，杜、王二人目前均已经离职，而张女士报团的营业部也已于去年撤销了。“现在是不知道钱到了谁的手，王离职联系不上，杜说钱没到她的手，她是自己贴钱给张女士的”。

　　对此，深圳市文体旅游局表示，经核实，张女士于2012年9月30日签订协议，而其向文体旅游局投诉此事的时间为今年2月2日，根据相关，张女士的投诉应属于不予办理范畴。

　　“但由于她(张女士)多次打来电话，我们按照特殊处理的办法进行了处理。”文体旅游局旅游监管处相关负责人称，根据张女士提供的无法充分证明其旅游团为强制购物性质，按属于调解情况，目前已责令旅行社尽快退还剩余款项。